Профессионалы высокого класса

В начале 2006 года по заказу газеты "Ведомости" было проведено глубокое комплексное исследование качества ее клиентского сервиса. Целью исследования было убедиться в том, что издание сохраняет лидерские позиции в глазах своих клиентов, и выявить проблемные точки во взаимодействии с коммерческими отделами. Чтобы понять, как работают "Ведомости", исследователи провели глубинные интервью с клиентами и партнерами всех коммерческих отделов газеты, а также побеседовали с сотрудниками самих отделов. Все опрошенные клиенты работают и с изданиями-конкурентами.

По словам клиентов "Ведомостей", во всех коммерческих службах газеты работают оперативные, адекватные и толковые профессионалы высокого класса. "Они болеют за свое дело, нацелены на результат и, как правило, находят индивидуальный подход к каждому клиенту", - говорится в отчете исследователей. "Ведомости" воспринимаются как гибкая и новаторская организация по сравнению со своими конкурентами.

"В "Ведомостях" нас ценят", - считают партнеры газеты, и важность этого заявления трудно переоценить.

Естественно, не обошлось без ложки дегтя - обнаружились и недоработки. Главными, с точки зрения клиентов, являются:

  • некоторая забюрократизированность, которая проявляется, в частности, в скорости ответов на запросы и сложности оформления документов;
  • недостаточно эффективные коммуникации между отделами и, как следствие, несогласованность в работе. В некоторых случаях клиенту необходимо общаться с 3-4 сотрудниками разных отделов.

    Ни одна из претензий не носит систематического характера. Тем не менее, клиенты отмечают, что недочеты в работе клиентских служб влияют на отношение к газете в целом. Нет предела совершенству - ведь клиент всегда прав!